◆藤田裕喜委員 では、お願します。189ページ、国民健康保険事業特別会計の１款総務費、２項１目の２収納率向上対策事業費（２）コールセンター運営委託事業費、152万4,820円について。また、併せて207ページ、後期高齢者医療事業特別会計の１款総務費、２項１目の１、一般管理費のうち、（５）コールセンター運営委託事業費、36万8,060円について、それぞれ同じ事業と思いますので、併せてお伺いします。
主要施策の成果報告書では、国保の場合は147ページ、後期高齢者では149ページに記載がございます。
まず、年間の架電件数について、お伺いします。これは、主要施策の成果報告書での受架電対象者件数という数字が、実際に電話をかけた件数ということでよいでしょうか。
○来本健作委員長 保険年金課長。
◎柴田剛広保険年金課長 主要施策の147ページと149ページで、まず国保のほうで2,113件、後期の方で1,685件、これを架電した件数となります。
以上です。
○来本健作委員長 藤田裕喜委員。
◆藤田裕喜委員 運営委託事業費とのことですが、これはどのような業者に委託しているのでしょうか。コールセンター運営の専門の業者なのか、お知らせいただけますでしょうか。
○来本健作委員長 保険年金課長。
◎柴田剛広保険年金課長 この業者に関しましては、基本的には専門ではございませんが、多業種でやっておられるところですが、これに関しては一応、実績はあるところとなります。
以上です。
○来本健作委員長 藤田裕喜委員。
◆藤田裕喜委員 コールセンターは何人体制で、月にどのくらいの頻度で、何件、架電しているのでしょうか。
○来本健作委員長 保険年金課長。
◎柴田剛広保険年金課長 一応、何件というところは決まりということはないですが、直近の今月の９月のところでお話しさせていただくと、稼働日数は平日の昼間、日中が11日、夜間が２日、休日が２日ということで、15日稼働している形になります。
勤務体制ですが、１人の日もあれば２人でやるという、特に夜間休日等は２人とかということで対応しております。
あとは、月に何件か、その時によって納期によって件数で、未納が多いときには架電を増やすかというふうにやっているので、定めとしてはございません。
以上です。
○来本健作委員長 藤田裕喜委員。
◆藤田裕喜委員 主要施策の成果報告書には、件数における履行率の数字が記載されております。これを見ると、国保の場合は、令和４年で57.4％、令和５年で53.4％となっており、また、後期高齢者の場合は、令和４年で75.0％、令和５年で63.7％という数字になっております。これは、したがってこの数字を見ますと、電話でお話ができて仮に約束ができても、お支払いいただけないという状況が少なくないということが分かります。
そこで、いくつかお伺いしたいと思います。まず、電話で対象者にアプローチをするという手法についてです。電話をしているのは、固定電話ばかりなのか、それとも携帯電話が多いのか、大まかな状況で構いませんので、お知らせいただけますでしょうか。
○来本健作委員長 保険年金課長。
◎柴田剛広保険年金課長 現在は、主体は携帯電話が主体になります。
○来本健作委員長 藤田裕喜委員。
◆藤田裕喜委員 携帯電話が多いということで分かりました。固定電話にかける場合についてですが、最近ですと、特殊詐欺対策の機器が取り付けられている場合や、そもそも特殊詐欺を警戒して、固定電話の電話には出てくれないという場合なども考えられますので、納付を促すというところまでたどり着けないのではないかという懸念も考えられるところです。実態はどうなっているでしょうか。
○来本健作委員長 保険年金課長。
◎柴田剛広保険年金課長 主要施策の149ページの後期高齢者のほうを御覧になっていただければ分かると思いますが、架電件数が1,685件で、納付約束件数が422件ということで、およそ25％ということを考えますと、架電してもなかなか電話に出ないのではないかなと、元交通防犯課長としてはいいことかなと思うのですが、現在のほうとしてはもっと電話を受けていただきたいというのが本音でございます。ここは国保のほうは34％。実際にはもうちょっと出ているのですけど、納付の話にはならないという人もいますので、ここは難しいところですが、高齢者に関しましては25％で、結果としては納付をしていただけるので、ここがもう少し上がればいいのかなと思います。
○来本健作委員長 藤田裕喜委員。
◆藤田裕喜委員 確かに固定電話については、市の補助金の施策の効果が出ているというふうに言えるかもしれません。今、少し、後期高齢者のところもお話をいただきましたが、国保の場合と、それから後期高齢者の場合で、約束や履行の状況について、傾向に違いがあるかどうか、お知らせいただけますでしょうか。
○来本健作委員長 保険年金課長。
◎柴田剛広保険年金課長 違いとしましては、国保の方は、やはり返事はいいけど納付が少ないというふうに思われているものなので、そこは見られるのかなと。高齢者に関しましては、約86％の方が履行しているということで、納め忘れに対して連絡をした者に対しては、納めていただけているというふうに思っております。
以上です。
○来本健作委員長 藤田裕喜委員。
◆藤田裕喜委員 このコールセンターのお仕事ですが、電話をかけて、何とか対象者とつながったとしても、ただ電話で一方的に話して、お願いすればよいというものではなくて、話し方ですとか、話の進め方、お願いの仕方など、非常に高度なコミュニケーションのスキルが要求されるお仕事であると思います。私はこれは非常に難しい仕事で、決して簡単な仕事ではないだろうというふうに考えています。
また、電話をして、対象者から心ない言葉を返されたり、約束を守ってもらえなかったり、あるいは、名乗った瞬間に電話を切られたりなど、様々なネガティブな状況が発生するということも容易に想像されますし、精神的な負担も大変大きい仕事ではないかと思います。
そこで、現場で奮闘してくださっている皆さんに対して、成果や結果を踏まえて、成功報酬、あるいは成果報酬という形で、頑張りに応えていくということも、十分に検討の余地があるのではないかと思います。考え方としては、例えば、約束が１件できたら報酬を幾らか増額するとか、実際に納付された場合、報酬を増額する。あるいは、前年度よりも、履行件数や履行金額が増えたら、報酬を増額するとか、年度初めに立てた目標を達成したら、報酬を増額するとか、このようなインセンティブのあり方というのは、いろいろ考えられるところと思います。こうした成功報酬、成果報酬を導入することについて、お考えをお聞かせいただければと思います。
○来本健作委員長 保険年金課長。
◎柴田剛広保険年金課長 インセンティブに関しましては、実際、うちの収納課は、元収納課長としてやったときには、納税推進員には、あの１件、インセンティブとかいうのは付いていました。何件訪問したら幾らとか、納付額のなんかだったかな、確か。というようなものはあります。今は、あるかどうか分からないですが、そういうことはついておりました。実際のところまだ、これも令和元年からやっているもので、確かにいろいろな心無い言葉、これは収納課におれば受けることではありますが、収納課ではない民間業者ということになるので、そういうところはあるのかなと。インセンティブに関しては、やはり、そういうことも今後考えていかなければいけないという、ある程度、成果は見えているのですが、私どもとしては、収納課の業務削減の部分もあるので、初期未納をこちらで対応しておいて、深いものに関しては収納課でということになるので、そこを加味すればインセンティブをつけてもいいのかなという考えはあります。
以上です。
○来本健作委員長 藤田裕喜委員。
◆藤田裕喜委員 分かりました。ぜひ、前向きな御検討をお願いしたいと思います。
この件については、以上です。ありがとうございました。